CRM

Beim Customer-Relation-Management geht es um die Ausrichtung des Unternehmens auf seine Kunden und die Gestaltung von Kundenbeziehungsprozesse. Ein wichtiger Baustein dessen ist die Dokumentation und Verwaltung der Kundenbeziehungen und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. Viele Branchen sind bereits vor allem auf eine positive Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde ausgerichtet. Werden Kundenbeziehungen mittels Kundenbeziehungen gepflegt wirkt sich das meist sehr positiv auf den Unternehmenserfolg aus.

Framework

Ein CRM-Framework dient zur Systematisierung der Komponenten dieser Marketingmaßnahme. Es beschreibt die Komplexität des Zusammenspieles der einzelnen Bestandteile und Themenkreise, welche nur bei Beachtung aller Aspekte in der Gesamtheit funktionieren. Man spricht auch von einer „Harmonie der Elemente“. Im Folgenden werden die einzelnen Komponenten näher beschrieben:

Geschäftsziele

Die Strategie der Geschäftsziele kann einen direkten oder indirekten Einfluss auf ein CRM-Projekt besitzen. Die Ziele des Unternehmens geben wichtige Anhaltspunkte über die Verankerung und Bedeutung von CRM in der Organisation neuer Maßnahmen. Früher haben Unternehmen CRM-Systeme ungeachtet der Geschäftsstrategie angeschafft und implementiert. Heute beginnt ein solches Projekt mit der Ableitung der Geschäftsziele. Ziele können sein:

• Auf- und Ausbau kundenzentrierter Prozesse
• Eintritt in neue Märkte, Segmente oder Entwicklung einzelner Bereiche
• Prozessoptimierungsziele
• Profitabilitätsziele, Kostenreduktionsziele
• Lancierung einer neuen Produktlinie / eines neuen Produktes
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit, -bindung
• Ziele bezüglich Kundenbindung

Programm- und Projektmanagement

Ein wohlüberlegtes Programm- und Projektmanagement ist für die Steuerung und Durchführung umfangreicher CRM-Initiativen nicht optional, sondern stark zu empfehlen. Ohne die Ausarbeitung solcher Grundrichtlinien ist ein Erfolg des Vorhabens relativ gering. Da das CRM sehr umfassend und bereichsübergreifend ist und viele interne und externe Mitarbeitern an solchen Projekten arbeiten, ist die vorherige Koordination so wichtig. Auch auf externe Marktpartner kann eine unkoordinierte Initiative eher abschreckend als positiv wirken. Bereits am Markt erprobte Methoden sind hierfür also zu empfehlen.

IT-Infrastruktur

Für eine erfolgreiche Systemimplementierung sind die IT-Infrastruktur und alle Themen rund um den Betrieb wesentlich wichtig. In großen Teilen sind sie für die Sicherheit, Verfügbarkeit und Skalierbarkeit der Gesamtlösung und erweisen sich zudem als größter Kostentreiber. Da die IT in den Anfangsphasen der CRM-Implementierung oft vernachlässigt werden müssen diese oft kurz vor oder nach der Inbetriebnahme korrigiert werden. Das führt zu lästigen Verzögerungen und kann den Anschein erwecken unprofessionell zu sein. Deshalb sollten bereits in der Design- und Analysephase die wesentlichen Eckdaten der IT-spezifischen Gesichtspunkte klar sein. Zu diesen Themen gehören insbesondere:

• Hardware-Sizing
• Releasezyklen
• Datenbankwahl
• Wartungszeiträume
• SLAs gegenüber den verschiedenen Anwendergruppen
• Wahl der Hardware Herstellers
• Entscheide bezüglich Betriebssystem
• Architekturentscheide für Entwicklung, Test, und Produktion

Architektur

Die Durchgängigkeit der abzubildenden Prozesse ist entscheidend für den Erfolg von Front Office-Projekten. Das schwächste Element der Kette bestimmt daher auch über den maximalen Erfolg des Front Office-Projekt. In direktem Zusammenhang damit steht die Architektur, vor allem die Integrationsschicht. Diese entscheidet maßgeblich über den TCO einer CRM-Gesamtlösung, die Releasefähigkeit und die wiederkehrenden Kosten im Betrieb. Zur Architektur zählen ebenfalls die Entscheidungen über die Hoheit von Kundendaten und den notwendigen Synchronisierungsmechanismen. Schlagworte, wie MDM (Master Data Management) oder UCM/UPM (Universal Customer Master/Universal Product Master), müssen an dieser Stelle auch im Zusammenspiel mit zukünftiger oder auch vorhandener Middleware-Technologien beleuchtet werden. Die genannten Themen werden oft gleichzeitig mit CRM Initiativen betrachtet, können aber durch ihre Tragweite und Komplexität erfahrungsgemäß kaum gleichzeitig behandelt werden. Folgenden Punkten ist besondere Beachtung zu schenken:

• Die gleichzeitige Einführung einer Middleware und eines CRM-Systems beeinflusst den Zeit- und Kostenfaktor des Gesamtprojektes signifikant.
• Es empfiehlt sich, die vom Hersteller angebotenen Integrationsprodukte schon während der Machbarkeitsstudie genau zu evaluieren (AIA, SOA Suite basierend auf Fusion Middleware) und die technischen und kommerziellen Vorteile in den CRM Business Case mit aufzunehmen.
• Die Komplexität der zu integrierenden Ende-zu-Ende-Prozesse beeinflusst im Wesentlichen die Entscheidung über die gewählte Architektur sowie über eine Punkt-zu-Punkt-Integration gegenüber Middleware.
• Es empfiehlt sich, in den ersten Phasen der Implementierung die Schnittstellen möglichst gering zu halten oder sogar darauf zu verzichten, dafür rascher mit dem ersten Release produktiv zu gehen.
• Integrationen über Middleware haben langfristig klare Kostenvorteile und entsprechen oft der SOA-Strategie, die große Unternehmungen in der Regel ohnehin verfolgen.

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