Mobiler Zugriff auf die Daten

Mit einer mobilen Lösung erhalten technische Außendienstmitarbeiter ihre Aufträge für die Instandhaltung oder den Kundenservice unterwegs auf ihrem Smartphone, Tablet oder Laptop. Sie können damit auf Auftragsdaten in Backend-Systemen zugreifen, ihre Serviceberichte oder Formulare vor Ort erstellen und zur weiteren Bearbeitung in die Zentrale übermitteln. Ihre Aufträge bekommen sie von den Disponenten in der Zentrale, die ihnen je nach Qualifikation, Verfügbarkeit und Nähe zum Einsatzort zugewiesen werden.

Vorteile mobiler Software

Eine mobile Anwendung für Techniker bietet mehr als nur Ersatz für Papier. Die Validierung von Texten bei der Dateneingabe vor Ort sowie die Vermeidung von Medienbrüchen durch die direkte Übermittlung in Backend-Systeme tragen zu einer wesentlich höheren Qualität von Serviceberichten, Rückmeldungen und Formularen bei.

Durch den mobilen Zugriff auf die Kundenhistorie, Objektdaten und die Materiallogistik lassen sich Rückfragen per Telefon und Zweitanfahrten vermeiden. Dies trägt nachhaltig zu einer deutlichen Steigerung der Produktivität bei. Eine effizientere Behebung von Störungen, höhere Termintreue und Auskunftssicherheit verbessern außerdem die Servicequalität und erhöhen damit auch die Kundenzufriedenheit.

Die nahtlose Integration der digitalen Auftragsabwicklung in die Einsatzplanung und Backend-Systeme im Unternehmen trägt zu einer abteilungsübergreifenden Optimierung des gesamten Serviceprozesses bei. All diese Faktoren führen dazu, dass sich durch den Einsatz von Enterprise Mobility im technischen Außendienst mit optimierten Prozessen Kosteneinsparungen von 20 Prozent und mehr erzielen lassen.

Profitabel für Mittelstand und Großunternehmen

Mobile Software eignet sich für mittelständische Unternehmen und Großkonzerne mit einem technischen Außendienst ab 50 Mitarbeitern. Je mehr Techniker ein Unternehmen hat, desto höher ist dabei das Sparpotenzial durch mobile Anwendungen. Besonders verbreitet ist der Einsatz von mobilen Unternehmenslösungen in den Branchen Anlagen- und Maschinenbau, Energieversorgung, Medizintechnik, Facility Management, IT und Telekommunikation.

Mobile Materialverwaltung

Auch die Materiallogistik lässt sich über eine mobile Software abwickeln. Sie bildet sowohl das bestandsgeführte Technikerlager (Fahrzeuglager) wie auch das Zentrallager ab. Der Techniker kann darüber neues Material bestellen, Retouren abwickeln und den Wareneingang dokumentieren. Sind Mindestbestände gepflegt, wird verbrauchtes Material automatisch an das Backoffice gemeldet. Die gesamte Materiallogistik erfährt durch Enterprise Mobility im Service- oder Instandhaltungsbereich eine deutliche Effizienzsteigerung.

Formulare und Checklisten über mobile Software abbilden

Inbetriebnahmeprotokolle, Retourenerfassungen, Zustandsbewertungen von Anlagen oder Checklisten – viele Unternehmen arbeiten im Service und in der Instandhaltung mit Formularen. Diese lassen sich über mobile Anwendungen abbilden. Sogenannte dynamische Formulare bieten den Vorteil, dass sie sich in einer beliebigen Anzahl von Variationen zentral erstellen und über mobile Lösungen an den technischen Außendienst verteilen lassen. Das Design können Unternehmen individuell an ihre Corporate Identity anpassen. Die erfassten Werte lassen sich dann entweder als PDF oder als einzelne Datensätze im ERP-System archivieren.

Vermeidung fehlerhafter Erfassungen im ERP-System

Es gibt Module oder Erweiterungen für mobile Software, die es dem Vorgesetzten oder Innendienst erlauben, die eingehenden Rückmeldungen der Techniker vor Verbuchung in SAP zu überprüfen. Dazu werden die eingehenden Serviceberichte anhand definierter Kriterien zur manuellen Kontrolle ausgesteuert. Der Innendienst spart so – im Fall einer Korrektur – aufwendige Stornobuchungen im ERP-System.

Offlinefähigkeit und Synchronisation

Die meisten mobilen Lösungen funktionieren heutzutage auch offline. Dabei werden Daten aus dem ERP-System wie Kontakte oder Kundenhistorie auf dem mobilen Endgerät zwischengespeichert. Auch die vom Techniker erfassten Werte und Rückmeldungen werden zunächst lokal gespeichert. Sobald wieder eine Verbindung besteht, synchronisiert sich das mobile Endgerät und aktualisiert beziehungsweise sendet die Daten an das Backoffice. Somit haben die Techniker und Monteure selbst im Keller oder im Aufzugschacht mit der mobilen Anwendung stets Zugriff auf wichtige Daten.

Das passende mobile Endgerät

Welches Endgerät am besten für den Einsatz einer mobilen Unternehmenslösung geeignet ist, hängt vom Unternehmen, der Branche und vor allem den Anwendungsszenarien ab. Für den Outdoor-Einsatz sind spezielle Rugged Devices die erste Wahl. Sie sind besonders widerstandsfähig gegen Hitze, Kälte, Wasser sowie Schmutz und überstehen auch Stürze meist unbeschadet. Ob ein Tablet, Laptop oder Smartphone idealer ist, hängt auch davon ab, wie viel und wie oft die Techniker vor Ort eingeben müssen. Die meisten Lösungen unterstützen inzwischen durch Responsive Design alle Formfaktoren und alle Betriebssysteme. Auch die die parallele Nutzung von zwei Geräten – ein Smartphone für den Einsatz vor Ort und ein Tablet oder Laptop für die Eingabe von längeren Texten – kann sinnvoll sein.

Nahtlose Integration

Prinzipiell kann die Integration einer mobilen Lösung in alle ERP-Systeme erfolgen. Diese sind häufig SAP EAM oder CRM oder Systeme wie Microsoft Dynamics ERP und proprietäre Anwendungen. Über anwendungsspezifische Schnittstellenmodule, Webservices oder Übergabedatenbanken lassen sich die mobilen Lösungen nahtlos in das führende System integrieren. Viele mobile Lösungen ermöglichen auch die Integration von Drittsystemen wie Ersatzteilkatalogen, Bilderfassungssoftware und Wissensmanagementlösungen. Damit lassen sich Wartungen und Reparaturen noch effizienter durchführen und die mobilen Service- und Instandhaltungsprozesse optimieren.

Beispiel Maschinenfabrik Reinhausen

Die mobileX AG hat bei Kunden die Produktivität und Qualität von Service- und Instandhaltungsprozessen mit der Software „mobileX-MIP for Field Service“ gesteigert. Die Maschinenfabrik Reinhausen GmbH, hat sich für die mobile Lösung für Servicetechniker entschieden. Das Unternehmen ist in der Energietechnik tätig und Hersteller von Leistungstransformatoren mit Stufenschaltern. Ziel der weltweiten Einführung der Software war es, die bisher auf Papier basierende Auftragsabwicklung der Servicetechniker durch eine einheitliche, mobile Servicelösung zu ersetzen und damit die Qualität des Serviceprozesses zu steigern.

Bisher erfolgte die Beauftragung der Servicetechniker der Maschinenfabrik Reinhausen je nach Standort direkt aus SAP CS oder über unterschiedliche Office-Dokumente. Ihre Rückmeldungen erfassten die Techniker in Service- und Einsatzberichten. Im Rahmen einer weltweiten Vereinheitlichung und Digitalisierung der Serviceprozesse bei der Maschinenfabrik Reinhausen sollte auch die Servicedurchführung standardisiert und über eine mobile Software abgebildet werden. Eine besondere Herausforderung dabei war die Digitalisierung des umfangreichen Mess- und Berichtswesens zu den Serviceobjekten, die bisher in makrobasierenden Excel-Listen erfasst wurden.

Seit Anfang 2017 nutzen alle aus Deutschland agierenden Servicetechniker der Maschinenfabrik Reinhausen die Software für ihre weltweiten Einsätze. Über die mobile Lösung erhalten sie alle relevanten Informationen über anstehende Reisen, Auftragsdaten, Gerätedaten und Kundenhistorie direkt aus SAP CS auf ihrem robusten Convertible Notebook.

Während der Wartung eines MR-Produkts erfassen sie die Daten für die Rückmeldung direkt am Einsatzort, sodass diese anschließend unmittelbar und automatisiert zurückgemeldet werden. Vor der Verbuchung überprüft der Innendienst über den mobileX-Freigabemonitor die Daten auf Korrektheit und vermeidet so Fehlbuchungen und -berechnungen. Mit dem Zusatzmodul „Dynamische Formulare“ der mobileX hat die Maschinenfabrik Reinhausen die zahlreichen Listen und Berichte zu den Objekten digital abgebildet und in den neuen Serviceprozess integriert.

„Wir haben uns für die mobileX AG entschieden, da sich über die Anwendung mobileX-MIP for Field Service die Komplexität der vor Ort erfassten Merkmale der Objekte mit der anschließenden Verbuchung über den Freigabemonitor in SAP CS am besten abbilden lässt“, erklärt Stefanie McRae, Manager Process Performance CRM bei der Maschinenfabrik Reinhausen. „Wir erhoffen uns dadurch eine deutliche Steigerung der Produktivität sowie eine nachhaltige Verbesserung der Datenqualität.“