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CRM
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* Architekturentscheide für Entwicklung, Test, und Produktion
=== Architektur ===
Die Durchgängigkeit der abzubildenden Prozesse ist entscheidend für den Erfolg von Front Office-Projekten. Das schwächste Element der Kette bestimmt daher auch über den maximalen Erfolg des Front Office-Projekt. In direktem Zusammenhang damit steht die Architektur, vor allem die Integrationsschicht. Diese entscheidet maßgeblich über den TCO einer CRM-Gesamtlösung, die Releasefähigkeit und die wiederkehrenden Kosten im Betrieb.
Zur Architektur zählen ebenfalls die Entscheidungen über die Hoheit von Kundendaten und den notwendigen Synchronisierungsmechanismen. Schlagworte, wie MDM (Master Data Management) oder UCM/UPM (Universal Customer Master/Universal Product Master), müssen an dieser Stelle auch im Zusammenspiel mit zukünftiger oder auch vorhandener Middleware-Technologien beleuchtet werden. Die genannten Themen werden oft gleichzeitig mit CRM Initiativen betrachtet, können aber durch ihre Tragweite und Komplexität erfahrungsgemäß kaum gleichzeitig behandelt werden.
Folgenden Punkten ist besondere Beachtung zu schenken:
* Die gleichzeitige Einführung einer Middleware und eines CRM-Systems beeinflusst den Zeit- und Kostenfaktor des Gesamtprojektes signifikant.
* Es empfiehlt sich, die vom Hersteller angebotenen Integrationsprodukte schon während der Machbarkeitsstudie genau zu evaluieren (AIA, SOA Suite basierend auf Fusion Middleware) und die technischen und kommerziellen Vorteile in den CRM Business Case mit aufzunehmen.
* Die Komplexität der zu integrierenden Ende-zu-Ende-Prozesse beeinflusst im Wesentlichen die Entscheidung über die gewählte Architektur sowie
über eine Punkt-zu-Punkt-Integration gegenüber Middleware.
*Es empfiehlt sich, in den ersten Phasen der Implementierung die Schnittstellen möglichst gering zu halten oder sogar darauf zu verzichten, dafür rascher mit dem ersten Release produktiv zu gehen.
*Integrationen über Middleware haben langfristig klare Kostenvorteile und entsprechen oft der SOA-Strategie, die große Unternehmungen in der Regel ohnehin verfolgen.
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