Egal ob man Dienstleistungen, physische oder digitale Produkte anbietet: Ohne Kunden können Unternehmen nicht existieren. Dabei sind zufriedene Bestandskunden besonders wichtig. Sie stellen das Rückgrat eines Unternehmens dar, denn sie bringen mehr Umsatz, sind loyaler – und das bei weniger Kosten als bei der Neukundengewinnung. Hätten Sie gewusst, dass es bis zu fünfmal so teuer ist, einen Neukunden zu akquirieren als einen Bestandskunden zu halten? Die große Frage ist nur, wie man seine treuesten Kunden an sich bindet. Laut Sabine Morgenstern, Digital Media Consultant bei der IndustryArena, ist Kommunikation der Schlüssel zum Erfolg.

Menschen lassen sich bei Kaufentscheidungen von Emotionen beeinflussen, das gilt für Geschäftskunden ebenso wie für private Konsumenten. Gute Produkte, exzellenter Service, erfüllte Erwartungen und regelmäßiger Kontakt stellen die Basis für eine langfristige Kundenbeziehung dar – egal ob B2C oder B2B. Gründe für Kundenabwanderungen sind natürlich sehr individuell, lassen sich aber in der Regel in ähnliche Kategorien einordnen.

Ganz oben auf der Liste stehen Kunden, die sich schlecht behandelt fühlen, weil ihre individuellen Bedürfnisse nicht wahrgenommen werden. Es kommt schnell zu Frust und Verärgerung, wenn man nur einen eingeschränkten Zugang zum Kundensupport hat. Wer möchte sich schon durch eine Webseite klicken, um die benötigten Antworten zu finden oder Gespräche mit einem Chatbot führen. Zwangsläufig werden dem Kunden Optionen angeboten, die sein Problem nicht lösen.

Obwohl der Preis einen entscheidenden Einfluss auf eine mögliche Abwanderung hat, sind Kunden bereit zu bleiben, wenn sie fair behandelt werden. Dies bedeutet natürlich auch, dass man seine Mitbewerber am Markt immer im Auge behalten sollte. Verspricht ein anderes Unternehmen einen besseren Service zu einem niedrigeren Preis können die loyalen Bestandkunden ebenfalls schnell verloren sein.

„Kundenbindung heißt Kommunikation mit den Kunden. Richtig umgesetzt legt sie den entscheidenden Grundstein für eine langfristige Bindung. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu, auch in schweren Zeiten“, so Sabine Morgenstern. Punkte wie ein fester Ansprechpartner, eine nutzerfreundliche Webseite sowie ein persönliches Beschwerdemanagement sind entscheidend, denn bei allen positiven Aufmerksamkeiten, sollte das negative Feedback nicht in Vergessenheit geraten. Hier ist Fingerspitzengefühl und Ehrlichkeit gefragt. Ein offensiver Umgang mit den Anliegen von unzufriedenen Kunden sollte immer den höchsten Anspruch haben. Zudem sollte die Kommunikation immer authentisch, ehrlich und lösungsorientiert sein.   

Unternehmen müssen genau analysieren, was ihre Bestandskunden wollen, damit sie „an Board“ bleiben. Fragen Sie diese einfach regelmäßig nach ihrer Meinung, denn nur auf diesem Weg kann man sein Vorgehen optimieren und passgenaue Services anbieten.

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